Всё про бизнес и жизнь с маркетплейсами
Чат-боты для общения с клиентами: когда помогают, а когда могут навредить
Кажется, что внедрить чат-бота для общения с клиентами — отличная идея. Уточнить статус заказа, ответить на вопрос о товаре, рассказать о способах доставки, принять жалобу — виртуальный помощник легко справится с любой задачей. Или нет? В этой статье разберёмся, в чём плюсы виртуальных помощников и почему живое общение тоже имеет значение
Что такое чат-боты
Чат-бот — программа, которая имитирует человеческий разговор при помощи алгоритмов искусственного интеллекта. Чаще всего чат-ботов внедряют в мессенджеры, соцсети, мобильные приложения или на сайты компаний, где виртуальные помощники отвечают на запросы от пользователей, принимают заказы и выполняют другие рутинные задачи.
Чат-бот есть и на Ozon: покупателям он помогает в вопросах по заказам, продавцам — в вопросах, касающихся работы на площадке. Например, чат-бот позволяет оперативно планировать поставки, узнавать о тарифах, получать доступ к товарным категориям и многое другое.
В чём плюсы чат-ботов для бизнеса
Привлечь чат-бота можно к любой задаче, которую получится полностью или частично автоматизировать без потери качества. Например, чат-бот магазина одежды подскажет, есть ли нужная модель или размер в наличии. А чат-бот школы иностранных языков проверит уровень знаний у клиента и предложит ему подходящий курс. Современные конструкторы позволяют без труда создавать и настраивать виртуальных помощников под конкретные задачи.
Расскажем подробнее о плюсах использования чат-ботов.
1. Это экономит ресурсы компании
Предпринимателю не приходится привлекать дополнительных сотрудников, чтобы решать типовые задачи: за это теперь отвечает чат-бот. Помощь специалистов потребуется только в нестандартных ситуациях, в которых виртуальный помощник разобраться не смог.
Дамит — владелец фабрики по производству домашнего текстиля: пледов, постельного белья, полотенец. Товары пользуются популярностью, но сотрудникам службы поддержки постоянно приходится отвечать на однотипные вопросы покупателей: об условиях доставки, наличии товара, скидках и спецпредложениях. Чтобы разгрузить ассистентов, Дамит настроил чат-бота. Теперь специалисты вступают в диалог с покупателями только в тех в случаях, когда чат-бот не смог помочь.
2. Просто оставаться на связи с клиентами в режиме 24/7
Чат-бот ответит на вопросы клиента в любое время — в отличие от сотрудников, у которых есть рабочие и нерабочие часы. В выигрыше все: покупатели быстро получают ответ вопрос — даже если за окном ночь; предприниматели — не теряют заказы и зарабатывают лояльность.
Данияр — владелец небольшой мебельной фабрики. Дела идут успешно, а мебель настолько популярна, что её часто заказывают за пределами страны. Часть заказов Данияр получает из своего интернет-магазина. Товарами часто интересуются, когда в Алматы уже ночь. Чтобы оставаться с клиентами на связи и не терять продажи, Данияр подключил к сайту чат-бота. Теперь виртуальный помощник общается с покупателями и принимает заказы, пока владелец бизнеса и сотрудники видят третий сон.
3. Можно масштабироваться с небольшими вложениями
Чат-бот выручит в ситуациях, когда бизнесу на время потребовалось много дополнительных ресурсов. Например, при подготовке крупных мероприятий, глобальных распродажах или запуске нового продукта.
Айдана — организатор крупной отраслевой конференции, которую ежегодно посещает более 5000 человек. В процессе подготовки к мероприятию Айдана получает сотни вопросов от гостей и партнёров. Обычно спрашивают одно и то же: например, как проехать на площадку, есть ли парковка, где можно получить бейдж участника. Чтобы обработать такой большой поток заявок, пришлось бы привлечь нескольких человек.
Однако уже через пару недель ажиотаж схлынет, поэтому Айдана не хочет тратить время на поиск и обучение сотрудников. Вместо этого она создала в онлайн-конструкторе чат-бота, который отвечает на вопросы о конференции и помогает участникам с навигацией на площадке. Например, подсказывает, где лучше пообедать и как забронировать переговорную комнату. Лицензия на использование онлайн-конструктора обошлась Айдане дешевле, чем часы работы специалистов. А создать бота оказалось быстрее, чем найти, нанять и обучить сотрудников для краткосрочного проекта.
Почему чат-боты не могут решить все задачи
Чат-боты упрощают коммуникацию с клиентами, но это не значит, что они могут заменить человеческое общение полностью. Виртуальные помощники запрограммированы только под определённые или типовые запросы. Учесть абсолютно все пользовательские сценарии — невозможно. Вот на что следует обратить внимание:
— В нестандартной клиентской ситуации бессилен даже самый продвинутый чат-бот.
В попытке автоматизировать процессы или сэкономить на сотрудниках нельзя забывать об удобстве покупателей, ведь из-за этого можно потерять сначала их лояльность, а потом и их самих.
Диана — начинающий предприниматель. Она изготавливает подарочные наборы с ароматами для дома и продаёт их с доставкой по всей России. Диана работает одна, нанять менеджера для общения с клиентами девушка пока не может. Поэтому она и решила подключить чат-бота: виртуальный помощник отвечает на вопросы о наличии товаров, их составе, сроке годности, а ещё он умеет принимать заказы и отслеживать их статус.
Всё шло отлично, но потом произошёл неприятный инцидент: последнюю партию перевозчик повредил при транспортировке, и к клиентам приехал испорченный товар. Они попытались связаться с Дианой, чтобы заменить набор или вернуть деньги. Однако такой настройки у чат-бота не было, а способа связаться лично она не предусмотрела. К тому моменту, пока Диана узнала о проблеме, интернет уже был полон жалоб и негативных отзывов. Бизнес, который она с таким трудом создавала, оказался под угрозой.
Когда у клиента не остаётся возможности поговорить со специалистом, страдает имидж компании. Позаботьтесь о том, чтобы у ваших клиентов всегда оставалась опция поговорить не с программой, а с живым человеком: добавьте в сценарий чат-бота кнопку «Позвать специалиста», подскажите, как можно написать вам в соцсети или мессенджер либо позвонить по телефону.
— Чат-бот не всегда понимает, чего хочет клиент. А клиент не всегда понимает, как решить свою задачу через чат-бота.
Покупатель будет нервничать и раздражаться, если добраться до нужного пункта меню никак не получается. Это может заставить его отказаться от покупки и пошатнуть его лояльность бренду. Если случай не единичный, есть риск потерять клиентов и испортить репутацию.
Ержан продаёт развивающие конструкторы для детей, один из таких наборов Мадина заказала сыну на день рождения. Через два дня она решила купить ещё один набор племяннику в другой город, но не уверена, что товар туда доставят. Чтобы это выяснить, она написала в чат на сайте магазина, однако общение с чат-ботом ни к чему не привело:
Мадина раздражена и вынуждена искать номер телефона магазина на сайте. Но там его нет: Ержан решил, что связь по телефону — это несовременно, и доверил всё общение с клиентами чат-боту. В итоге Мадина так и не смогла связаться с магазином и сделала заказ у конкурентов, а Ержан потерял не только заказ, но и лояльность постоянного клиента.
— Чат-боты хуже распознают эмоции и не способны дать хороший житейский совет.
Например, виртуальный помощник не ответит на вопрос о том, подойдёт ли рубашка к этим брюкам или стоит ли дарить маме на день рождения кактус. Если ваш бренд заточен под индивидуальное обслуживание или живое общение — «фишка вашего бренда», то лучше не злоупотреблять чат-ботами и использовать их только в определённых ситуациях.
Алтынай открыла ателье по пошиву свадебных платьев на заказ. Подход к каждому клиенту — индивидуальный. Постоянные примерки, общение со швеями лично, возможность принимать участие в разработке наряда — именно из этого складывается уникальное торговое предложение (УТП) бренда, то есть то, что отличает его от конкурентов.
Стоит ли пользоваться чат-ботами: выводы
- Чат-боты — отличные помощники в решении простых задач, но не стоит полностью закрываться ими от пользователя. Вы никогда не сможете учесть весь возможный пул вопросов и проблем пользователя, поэтому у клиента всегда должна оставаться опция поговорить с человеком.
- Если ваш бизнес небольшой и вы строите образ открытого, «своего в доску» бренда, то вряд ли стоит использовать чат-ботов именно в общении с пользователем. По крайней мере, пока вы не начнёте масштабироваться и ручная работа не станет слишком экономически невыгодной.
- Чат-боты не умеют отвечать на сложные вопросы и не всегда распознают эмоции и настроение покупателей. Поэтому они и выступают в качестве помощников, но не основных сотрудников. Чтобы клиенты лояльнее относились к вашему бизнесу, чат-боты и ассистенты могут работать в тандеме. Бот ответит на лёгкие вопросы по скриптам, а ассистент разрешит нестандартные задачи.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Умеет отвечать на простые запросы и решать типовые задачи | Не всегда распознаёт эмоции клиента |
| Может работать 24/7 | Бессилен в решении нестандартных задач |
| Не требует больших вложений | Может отвечать невпопад |
Подпишитесь на наше сообщество в Telegram, чтобы получать полезные лайфхаки для работы и жизни.
В начало статьи
Что такое чат-боты
В чём плюсы чат-ботов для бизнеса
Почему чат-боты не могут решить все задачи
Анастасия Гусенкова
автор «Бестселлера»
Чат-боты для общения с клиентами: когда помогают, а когда могут навредить
Содержание статьи
Кажется, что внедрить чат-бота для общения с клиентами — отличная идея. Уточнить статус заказа, ответить на вопрос о товаре, рассказать о способах доставки, принять жалобу — виртуальный помощник легко справится с любой задачей. Или нет? В этой статье разберёмся, в чём плюсы виртуальных помощников и почему живое общение тоже имеет значение
Что такое чат-боты
Чат-бот — программа, которая имитирует человеческий разговор при помощи алгоритмов искусственного интеллекта. Чаще всего чат-ботов внедряют в мессенджеры, соцсети, мобильные приложения или на сайты компаний, где виртуальные помощники отвечают на запросы от пользователей, принимают заказы и выполняют другие рутинные задачи.
Чат-бот есть и на Ozon: покупателям он помогает в вопросах по заказам, продавцам — в вопросах, касающихся работы на площадке. Например, чат-бот позволяет оперативно планировать поставки, узнавать о тарифах, получать доступ к товарным категориям и многое другое.
В чём плюсы чат-ботов для бизнеса
Привлечь чат-бота можно к любой задаче, которую получится полностью или частично автоматизировать без потери качества. Например, чат-бот магазина одежды подскажет, есть ли нужная модель или размер в наличии. А чат-бот школы иностранных языков проверит уровень знаний у клиента и предложит ему подходящий курс. Современные конструкторы позволяют без труда создавать и настраивать виртуальных помощников под конкретные задачи.
Расскажем подробнее о плюсах использования чат-ботов.
1. Это экономит ресурсы компании
Предпринимателю не приходится привлекать дополнительных сотрудников, чтобы решать типовые задачи: за это теперь отвечает чат-бот. Помощь специалистов потребуется только в нестандартных ситуациях, в которых виртуальный помощник разобраться не смог.
Дамит — владелец фабрики по производству домашнего текстиля: пледов, постельного белья, полотенец. Товары пользуются популярностью, но сотрудникам службы поддержки постоянно приходится отвечать на однотипные вопросы покупателей: об условиях доставки, наличии товара, скидках и спецпредложениях. Чтобы разгрузить ассистентов, Дамит настроил чат-бота. Теперь специалисты вступают в диалог с покупателями только в тех в случаях, когда чат-бот не смог помочь.
2. Просто оставаться на связи с клиентами в режиме 24/7
Чат-бот ответит на вопросы клиента в любое время — в отличие от сотрудников, у которых есть рабочие и нерабочие часы. В выигрыше все: покупатели быстро получают ответ вопрос — даже если за окном ночь; предприниматели — не теряют заказы и зарабатывают лояльность.
Данияр — владелец небольшой мебельной фабрики. Дела идут успешно, а мебель настолько популярна, что её часто заказывают за пределами страны. Часть заказов Данияр получает из своего интернет-магазина. Товарами часто интересуются, когда в Алматы уже ночь. Чтобы оставаться с клиентами на связи и не терять продажи, Данияр подключил к сайту чат-бота. Теперь виртуальный помощник общается с покупателями и принимает заказы, пока владелец бизнеса и сотрудники видят третий сон.
3. Можно масштабироваться с небольшими вложениями
Чат-бот выручит в ситуациях, когда бизнесу на время потребовалось много дополнительных ресурсов. Например, при подготовке крупных мероприятий, глобальных распродажах или запуске нового продукта.
Айдана — организатор крупной отраслевой конференции, которую ежегодно посещает более 5000 человек. В процессе подготовки к мероприятию Айдана получает сотни вопросов от гостей и партнёров. Обычно спрашивают одно и то же: например, как проехать на площадку, есть ли парковка, где можно получить бейдж участника. Чтобы обработать такой большой поток заявок, пришлось бы привлечь нескольких человек.
Однако уже через пару недель ажиотаж схлынет, поэтому Айдана не хочет тратить время на поиск и обучение сотрудников. Вместо этого она создала в онлайн-конструкторе чат-бота, который отвечает на вопросы о конференции и помогает участникам с навигацией на площадке. Например, подсказывает, где лучше пообедать и как забронировать переговорную комнату. Лицензия на использование онлайн-конструктора обошлась Айдане дешевле, чем часы работы специалистов. А создать бота оказалось быстрее, чем найти, нанять и обучить сотрудников для краткосрочного проекта.
Почему чат-боты не могут решить все задачи
Чат-боты упрощают коммуникацию с клиентами, но это не значит, что они могут заменить человеческое общение полностью. Виртуальные помощники запрограммированы только под определённые или типовые запросы. Учесть абсолютно все пользовательские сценарии — невозможно. Вот на что следует обратить внимание:
— В нестандартной клиентской ситуации бессилен даже самый продвинутый чат-бот.
В попытке автоматизировать процессы или сэкономить на сотрудниках нельзя забывать об удобстве покупателей, ведь из-за этого можно потерять сначала их лояльность, а потом и их самих.
Диана — начинающий предприниматель. Она изготавливает подарочные наборы с ароматами для дома и продаёт их с доставкой по всей России. Диана работает одна, нанять менеджера для общения с клиентами девушка пока не может. Поэтому она и решила подключить чат-бота: виртуальный помощник отвечает на вопросы о наличии товаров, их составе, сроке годности, а ещё он умеет принимать заказы и отслеживать их статус.
Всё шло отлично, но потом произошёл неприятный инцидент: последнюю партию перевозчик повредил при транспортировке, и к клиентам приехал испорченный товар. Они попытались связаться с Дианой, чтобы заменить набор или вернуть деньги. Однако такой настройки у чат-бота не было, а способа связаться лично она не предусмотрела. К тому моменту, пока Диана узнала о проблеме, интернет уже был полон жалоб и негативных отзывов. Бизнес, который она с таким трудом создавала, оказался под угрозой.
Когда у клиента не остаётся возможности поговорить со специалистом, страдает имидж компании. Позаботьтесь о том, чтобы у ваших клиентов всегда оставалась опция поговорить не с программой, а с живым человеком: добавьте в сценарий чат-бота кнопку «Позвать специалиста», подскажите, как можно написать вам в соцсети или мессенджер либо позвонить по телефону.
— Чат-бот не всегда понимает, чего хочет клиент. А клиент не всегда понимает, как решить свою задачу через чат-бота.
Покупатель будет нервничать и раздражаться, если добраться до нужного пункта меню никак не получается. Это может заставить его отказаться от покупки и пошатнуть его лояльность бренду. Если случай не единичный, есть риск потерять клиентов и испортить репутацию.
Ержан продаёт развивающие конструкторы для детей, один из таких наборов Мадина заказала сыну на день рождения. Через два дня она решила купить ещё один набор племяннику в другой город, но не уверена, что товар туда доставят. Чтобы это выяснить, она написала в чат на сайте магазина, однако общение с чат-ботом ни к чему не привело:
Мадина раздражена и вынуждена искать номер телефона магазина на сайте. Но там его нет: Ержан решил, что связь по телефону — это несовременно, и доверил всё общение с клиентами чат-боту. В итоге Мадина так и не смогла связаться с магазином и сделала заказ у конкурентов, а Ержан потерял не только заказ, но и лояльность постоянного клиента.
— Чат-боты хуже распознают эмоции и не способны дать хороший житейский совет.
Например, виртуальный помощник не ответит на вопрос о том, подойдёт ли рубашка к этим брюкам или стоит ли дарить маме на день рождения кактус. Если ваш бренд заточен под индивидуальное обслуживание или живое общение — «фишка вашего бренда», то лучше не злоупотреблять чат-ботами и использовать их только в определённых ситуациях.
Алтынай открыла ателье по пошиву свадебных платьев на заказ. Подход к каждому клиенту — индивидуальный. Постоянные примерки, общение со швеями лично, возможность принимать участие в разработке наряда — именно из этого складывается уникальное торговое предложение (УТП) бренда, то есть то, что отличает его от конкурентов.
Стоит ли пользоваться чат-ботами: выводы
- Чат-боты — отличные помощники в решении простых задач, но не стоит полностью закрываться ими от пользователя. Вы никогда не сможете учесть весь возможный пул вопросов и проблем пользователя, поэтому у клиента всегда должна оставаться опция поговорить с человеком.
- Если ваш бизнес небольшой и вы строите образ открытого, «своего в доску» бренда, то вряд ли стоит использовать чат-ботов именно в общении с пользователем. По крайней мере, пока вы не начнёте масштабироваться и ручная работа не станет слишком экономически невыгодной.
- Чат-боты не умеют отвечать на сложные вопросы и не всегда распознают эмоции и настроение покупателей. Поэтому они и выступают в качестве помощников, но не основных сотрудников. Чтобы клиенты лояльнее относились к вашему бизнесу, чат-боты и ассистенты могут работать в тандеме. Бот ответит на лёгкие вопросы по скриптам, а ассистент разрешит нестандартные задачи.
| Плюсы | Минусы |
|---|---|
| Умеет отвечать на простые запросы и решать типовые задачи | Не всегда распознаёт эмоции клиента |
| Может работать 24/7 | Бессилен в решении нестандартных задач |
| Не требует больших вложений | Может отвечать невпопад |
Подпишитесь на наше сообщество в Telegram, чтобы получать полезные лайфхаки для работы и жизни.
Читайте также
Саморазвитие
Как вести бизнес, если вы сова или жаворонок
И стоит ли пытаться ломать свой хронотип
Саморазвитие
Чем синдром отличника плох для предпринимателя
7 способов избавиться от него
Инструкции
Что делать, если аккаунт в Telegram взломали
Инструкции
Как правильно упаковать товары на маркетплейсе
Инструкции
Новое в работе с казахстанским юрлицом
Рассказываем, что улучшили
Деньги
Как составить бизнес-план
Для себя, банка, инвесторов или государства
Используем файлы cookie
Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь на использование cookie — это помогает нам делать сервис удобнее для вас